來源時間為：2019-10-31
高服務成就高品質，高服務源于高標準。在互聯網和物聯網的背景下，顧客關系不僅是組織核心競爭力的重要要素之一，也是評價企業市場質量信用等級的重要部分。
近日，2019年全國用戶滿意標桿企業（市場質量信用等級AAA級）出爐，全國一共11家企業被授予了該稱號，而中國移動通信集團浙江有限公司杭州分公司則位列其中，這也是今年全國通信行業唯一一家獲得該項榮譽的企業。
“全心全意為您服務”，是中國移動一直以來的“殺手锏”，而此次的獎項，是對杭州移動以客戶需求為導向構建經營管理體系的褒揚，也是對杭州移動高服務供給提升消費者滿意度的高度肯定。那么，是什么讓杭州移動在企業、產品、工程、服務等維度均受到了消費者的認可，在構建以用戶為中心的消費模式上取得顯著成效呢？
無處不在，全渠道服務消費者
在江干區杭海路營業廳的留言本上，有一位老人留下了滿滿一頁感謝的話�！拔覀內沂且苿庸镜闹覍嵱脩�，感謝貴營業廳的終端促銷服務主動熱情周到。特別要感謝工號5020小麗工作人員細心、耐心的服務，工作踏實周到，讓我這個客戶感到少有的溫暖信任，使我全家對移動有長久的信任……”
據該營業廳員工應小麗回憶，那天有一位老人拿著一臺手機來營業廳要求幫忙安裝微信，“他說家里的孩子送了他一臺手機，但由于工作太忙也沒時間幫他安裝�！笔聦嵣�，月初的營業廳非常忙碌，但是應小麗看到老人想到家中和他差不多年紀的父母，就在處理完手頭緊急的事情后，便幫著他安裝并一步步的指導。
“現在雖然有手機營業廳、10086等便捷的業務受理方式，但許多中老年用戶還是會一如繼往的信任我們營業廳服務，信任我們員工服務。這件事雖然只是舉手之勞，但讓老人感受到我們的熱情和真誠，也是我們不忘初心，全心全意為客戶服務的宗旨�！睉←愡@樣說。
談起服務，杭州延安路營業廳員工徐佳霞一直記得一件事。那是今年暑假的一天，當時她正在柜臺值班。有一位客戶滿頭大汗地跑到營業廳要求補卡，在補卡的時候還不停自言自語：“唉，帶小孩來兒保輸液，手機卻不見了�！毖a完卡后，他轉身就著急地準備離去。
“這時候，我看到外面下起了雨，就順手從一旁拿了一把愛心傘給他。并跟他說快去醫院，傘有空還到營業廳就可以了�！绷钚旒严紱]想到的是，第二天客戶就來還傘了，一再向店長表示感謝，并感激移動工作人員急客戶所急的貼心服務。
“服務，是企業的生命線�！毙旒严急硎�，不僅僅是我們的窗口服務人員，公司上下所做的全部努力，無不都是為了更好的服務客戶�！氨┭┨�、臺風天，我們的網絡人員為了保障寬帶線路、通訊設施正常運行，24小時輪班搶修；高溫天，不畏酷暑登高維修線路，有很多師傅都中過暑、受過傷，但大家的目標是一致的，就是要為客戶提供優質的服務�！�
今年8月10日，第9號臺風“利奇馬”超強臺風于正面登陸浙江，臨安西部山區遭遇突發山洪、泥石流和大面積斷電、道路塌方、通訊中斷。災情就是命令，臨安公司總經理親率網絡保障突擊隊，第一時間奔赴一線“戰場”，通宵達旦，連續3天不分晝夜，合眼時間不超過6小時，與市公司區政府緊密聯系，確保通訊救援工作的順利進行，大家不分晝夜的努力，短時間內解決了絕大部分的災區信號問題，創造了臨安移動的網絡神奇，為全民救援行動提供了有利的通訊保障。
而當時整個災區斷水斷電，當地僅有的一家島石營業廳并未因此停工，員工參與到網絡搶修隊伍中去，同時將廳店存儲的飲用水無償提供給周邊的居民，真正體現了在災情面前是家人、是戰友。
據悉，目前中國移動已經建成覆蓋實體營業廳、短信營業廳、網上營業廳、掌上營業廳等在內的全渠道客服體系。無論客戶遇到任何業務方面的問題，都可以通過任意渠道得到較為滿意的解決。
創新不止，傳統服務擁抱“新技術”
伴隨著中國經濟進入新常態，在中國經濟爬坡過坎的過程中，企業面臨著日趨激烈的商業競爭。消費升級的到來，除了軟件服務，硬件服務也日漸成為商業競爭的靶心，而杭州移動顯然也意識到了這點。
今年來，用心的消費者就發現，位于延安路391號的杭州移動營業廳已經改造成了5G體驗廳，這也是一家全功能的新零售營業廳。廳內設有網易嚴選區、5G大屏區、智能家居區、“和視頻”區、5G體驗區、瑞幸咖啡休閑區等。
同時，在5G體驗區有面向個人和家庭的5G應用場景，通過好看、好玩的互動體驗項目，充分展示5G給公眾帶來的高端體驗。廳里的工作人員會手持iPad走出臺席，提供走動式服務，真正實現與客戶的零距離真誠溝通；客戶也可以在營業廳喝上一杯網紅咖啡，倚靠在休閑吧聽聽音樂、看看書。另外，在延安廳內移動也推出了一系列的暖心服務，例如愛心傘租借、清涼茶飲用等。
“我們希望用戶在這家新型營業廳里，能體驗到高端的產品應用、感受到如家般的溫暖與熱情�！焙贾菀苿邮袌霾扛苯浝砑鏄I務服務中心主任徐瑾蘭表示，“用戶滿意，是我們矢志不渝的追求。除了改造營業廳，近年來，我們也推出了一系列惠民、便民的服務舉措�！�
據她介紹，在惠民服務方面，杭州移動積極響應國家號召，全面落實提速降費服務舉措。比如，在2018年7月取消手機流量“漫游”費，今年上半年多次實施流量擴容，進一步滿足客戶使用需求，擴容幅度最高達100；同時，大幅下調國際/港澳臺漫游資費，并擴大優惠資費的覆蓋區域；另外，還持續下調了有線寬帶資費、優化和精簡資費套餐等等。
另外，在便民服務方面，根據市委市政府相關要求，杭州移動積極推進“最多跑一次”改革，結合自身的業務實現方式，推出便捷服務流程。不斷完善線上通路，客戶通過手機營業廳可查詢賬單和套餐余量，完成自助選號、改套餐、寬帶新裝續費，以及國際漫游等，實現了“一次不用跑”，持續簡化線下流程，實現業務一站式受理等�！盀榭s短客戶等侯時長，我們還推出了線上預約取號，這些便民舉措的推出，極大的方便了客戶的業務辦理�！�
據了解，“移動與您共筑十全十美”是杭州移動今年提出的大服務愿景，這更是對客戶服務的一種承諾。隨著5G時代的到來，杭州移動將從套餐資費、家庭寬帶、知心服務、精品網絡、5G應用等多方面，不斷提升產品服務能力，以更好地滿足客戶日益增長的美好生活的需求。
“十全十美”十項權益中，新旅程，包括全球通銀卡及以上客戶可享受全球通國際漫游多天禮（專屬國際漫游大禮包）每年分別贈送一次3天、5天、7天、10天的全球通專屬國際漫游疊加包；新機惠，全球通客戶可以優惠的價格購買指定手機；新祝福，包括全球通客戶生日當天使用國內基礎通信業務（含語音、流量、短信、WLAN）全免費；信用服務，針對不同星級客戶享受不同額度及期限的免停機服務；優先服務，包括全球通銀卡及以上客戶可享受營業廳優先業務辦理服務；營業廳暖心服務，用戶可享免費租借愛心傘等廳店服務這6項均已實現。
而5G體驗服務、會員休閑區服務、雙倍“贏積分”正在規劃建設，不日也將上線。（本站編輯祝婷蘭摘編）
